Quy trình giải quyết phản ánh và khiếu nại

Phản ánh về nền tảng gửi tới [email protected] hoặc +84 971 192 992. Vấn đề về món ăn, phục vụ và tiền đã trả nên được gửi trực tiếp cho nhà hàng trước để xử lý nhanh nhất.

Bàn Ơi xác nhận đã nhận trong tối đa 01 ngày làm việc. Yêu cầu được phân loại thành vấn đề kỹ thuật, giao dịch với nhà hàng, thanh toán hoặc dấu hiệu vi phạm.

Nếu thông tin chưa đủ, thời gian xử lý được tính từ khi người gửi bổ sung dữ liệu cần thiết.

Bàn Ơi kiểm tra nhật ký kỹ thuật và chuyển nội dung cần thiết cho nhà hàng hoặc nhà cung cấp liên quan. Các bên phải bảo mật thông tin và chỉ sử dụng dữ liệu để giải quyết vụ việc.

Bàn Ơi phản hồi ban đầu trong tối đa 03 ngày làm việc. Nếu chưa giải quyết xong, Bàn Ơi thông báo lý do và cập nhật tiến độ mỗi 03 ngày làm việc; thời hạn này không thay thế thời hạn bắt buộc theo pháp luật.

Kết quả có thể gồm giải thích, sửa dữ liệu, hỗ trợ hoàn tiền bởi bên nhận tiền, gỡ nội dung, cảnh báo, tạm dừng tài khoản hoặc biện pháp phù hợp khác.

Bàn Ơi không tự quyết định thay nhà hàng về chất lượng món ăn nhưng có thể áp dụng biện pháp đối với tài khoản nhà hàng khi có bằng chứng vi phạm quy chế hoặc pháp luật.

Người gửi có thể yêu cầu xem xét lại khi có thông tin mới hoặc cho rằng kết quả chưa phản ánh đúng dữ liệu. Yêu cầu cần nêu rõ phần không đồng ý và căn cứ kèm theo.

Nếu thương lượng và hòa giải không thành, các bên có quyền yêu cầu trọng tài, tòa án, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hoặc cơ quan có thẩm quyền khác giải quyết.

Nội dung liên quan tới an toàn tính mạng, gian lận đang diễn ra hoặc hàng hóa, dịch vụ bị cấm có thể được ưu tiên xử lý ngay. Bàn Ơi phối hợp và cung cấp dữ liệu theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

Người khiếu nại nên gửi ngay sau khi phát hiện vấn đề và giữ mã đơn, hóa đơn, xác nhận ngân hàng, trao đổi với nhà hàng cùng ảnh chụp có thời gian. Việc chậm cung cấp có thể làm giảm khả năng xác minh dữ liệu đã hết thời hạn lưu giữ.

Không chỉnh sửa chứng cứ, tạo giao dịch thử hoặc tiếp tục thao tác có thể làm thay đổi trạng thái đang tranh chấp, trừ khi bộ phận hỗ trợ hướng dẫn rõ ràng.

Người gửi thay chủ tài khoản, nhà hàng hoặc khách phải chứng minh quyền đại diện khi được yêu cầu. Bàn Ơi có thể từ chối tiết lộ thông tin của bên khác nếu chưa có căn cứ hoặc ủy quyền hợp lệ.

Nội dung khiếu nại được chia sẻ cho nhà hàng, nhà cung cấp thanh toán, đơn vị hạ tầng hoặc cơ quan có thẩm quyền trong phạm vi cần để xác minh và giải quyết vụ việc.

Bàn Ơi không thu phí tiếp nhận khiếu nại. Chi phí giám định, vận chuyển, ngân hàng hoặc thủ tục khác do các bên thỏa thuận hoặc thực hiện theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền.

Quy trình nội bộ không hạn chế quyền của người tiêu dùng gửi yêu cầu tới cơ quan quản lý, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, trọng tài hoặc tòa án theo pháp luật.